¿Clientes exigentes y procesos por mejorar? ISO 9001 es la herramienta estratégica para fortalecer su empresa

/ sistema de gestión de la calidad, ISO 9001, satisfacción del cliente, procesos, riesgo, orden, consultoría / Por Roger Forbes / abril 2025

Un sistema de gestión de la calidad conforme a ISO 9001 es una herramienta clave que apoya el éxito de una empresa para mejorar su capacidad de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos de los clientes y otros aplicables. Conozca en este blog sus objetivos, beneficios y proceso para la implementación exitosa de este esquema en su organización.

Objetivos de ISO 9001

Un sistema de gestión de la calidad conforme con ISO 9001 tiene como objetivo fortalecer la capacidad de una organización para asegurar la satisfacción del cliente con los productos y servicios que proporciona, así como para aumentar la satisfacción del cliente en el tiempo. Lo anterior mediante la implementación de un enfoque de procesos robusto, una adecuada gestión de riesgos y oportunidades, y el cumplimiento de requisitos legales, reglamentarios y otros aplicables.

Con cerca de un millón de organizaciones certificadas en ISO 9001 en el mundo, es el instrumento estratégico por excelencia para dar respuesta a clientes y mercados exigentes, y para mejorar el orden e interacción de los procesos de negocio para asegurar la satisfacción del cliente.

Beneficios de ISO 9001

Un sistema de gestión de la calidad tiene como beneficios los siguientes:

• Mejora la satisfacción de cliente y la cultura de cumplimiento.
• Es una herramienta de apoyo a la estrategia empresarial que facilita que los gerentes a cargo alcancen los resultados previstos.
• Apoya la mitigación de riesgo, la mejora de la eficacia operativa y la identificación de nuevas oportunidades de negocios.
• Disminuye errores frecuentes, reprocesos y pérdidas mediante la aplicación del enfoque de procesos que estandariza y armoniza su funcionamiento.
• Facilita el acceso a contratos y al fortalecimiento de la imagen organizacional.
• Aumenta la eficacia y reduce la duplicidad de esfuerzos al evitar la desconexión entre áreas o la existencia de silos mediante la implementación del enfoque de procesos.
• Aumenta la visibilidad de gerentes y dueños de negocio sobre el trabajo que se realiza en la empresa, fortaleciendo su coordinación, mejora y medición para la toma de decisiones.
• Evita el retrabajo y la pérdida de conocimiento organizacional mediante la clarificación de roles, responsabilidades y autoridad, así como de los métodos, procedimientos y prácticas clave de la organización.
• Permite prepararse para auditorías de clientes.
• Es un elemento de confianza para relacionarse con nuevos socios, inversionistas u otras partes interesadas.
• ISO 9001 fortalece el orden en el diseño organizacional, lo que facilita a las empresas crecer y expandirse a otros mercados o agregar operaciones adicionales mitigando el riesgo de caos en el escalamiento.

¿Cómo lo puede implementar en su empresa?

Los sistemas de gestión se diseñan e implementan de forma específica para cada organización, por lo que siempre es importante que cuente con la guía de un consultor en sistemas de gestión experimentado que acompañe el proceso.

En general se siguen cuatro grandes pasos que suceden de forma muy interrelacionada y muchas veces concurrente; que conforman el ciclo de mejora continua conocido como PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar):

Planificación:

Partiendo de un análisis de brecha breve, el consultor en sistemas de gestión planifica el proyecto de desarrollo del sistema y genera en equipo con el personal clave de la empresa, las políticas, procesos, procedimientos y prácticas a implementar mediante acompañamiento y asesoría.

1. Un paso clave en la planificación de ISO 9001 corresponde a la identificación de los procesos que conforman la empresa. Estos incluyen no solo los procesos para la producción y prestación de servicios, sino también los procesos necesarios para la implementación eficaz del sistema, como por ejemplo aquellos que atienden la realización de auditorías internas, procesos contratados externamente, revisión por la dirección, entre otros.
2. Para cada proceso es importante determinar entradas, salidas, secuencia e interacción con otros procesos, de manera que la información y bienes intermedios o finales fluyan de manera ágil y coordinada en la organización.
3. Para cada proceso deben determinarse los criterios, métodos e indicadores de desempeño que permita valorar su eficacia.
4. El modelo de procesos es el punto focal a partir del cual se construye el sistema de gestión, por lo que es importante cotejar que este está alineado con la dirección estratégica empresarial.
5. Igualmente alineado con la estrategia empresarial, deben determinarse los elementos de contexto, riesgos, oportunidades y objetivos de la calidad que junto con el enfoque de procesos son estructura fundamental del sistema.

Hacer/Implementación:

Mediante acciones de capacitación, acompañamiento y asesoría, el consultor en sistemas de gestión orienta la implementación de las prácticas y requisitos del sistema.

1. La organización con la adecuada asesoría en sistemas de gestión planifica, implementa y controla los procesos determinados, planifica y da seguimiento a objetivos de la calidad, indicadores de desempeño de los procesos, riesgos y oportunidades.
2. Además, se implementan los controles operacionales que incluyen, entre otros, las prácticas, procedimientos, criterios y métodos asociados con: procesos relacionados con el cliente; diseño y desarrollo; compras; planificación y realización de la producción y la prestación del servicio; control de la calidad; y control de productos y servicios no conformes.
3. Se implementan los procesos de apoyo que aseguran la competencia del personal y la disponibilidad de recursos en materia de gestión de la calidad, y se aplican las prácticas de gestión documental, revisión de desempeño del sistema y mejora continua para alcanzar los resultados previstos que en general se orientan al aseguramiento y mejora de la satisfacción del cliente y el apoyo a la dirección estratégica empresarial en temas asociados con la calidad.

Verificación:

Mediante auditoría interna y la revisión por la dirección se evalúa el grado de implementación, cumplimiento y eficacia en el logro de los objetivos de la calidad, los indicadores de desempeño de los procesos y otros criterios de desempeño asociados con la gestión de a calidad.

1. Comúnmente la auditoría interna en ISO 9001 buscará verificar el cumplimiento de objetivos, la eficacia de los procesos y la implementación conforme del sistema que debe ser a su vez conveniente, adecuado y eficaz para el negocio.
2. Es común que en estas auditorías se aplique igualmente el enfoque por procesos al auditar, así como que se verifique el pensamiento basado en riesgos y la forma como el sistema apoya la dirección estratégica empresarial desde estos enfoques.

Toma de Acciones:

Los hallazgos de la verificación se abordan para lograr el cumplimiento pleno con ISO 9001, pero más importante aún, para llevar a cabo los ajustes que permitan alcanzar los objetivos e indicadores de desempeño, la satisfacción del cliente y la implementación conforme.

La gran mayoría de empresas buscan la certificación, la cual debe realizarse con un organismo certificador, entidad que se dedica a comprobar el cumplimiento con los requisitos de la norma asociada al sistema. En estos casos, el consultor en sistemas de gestión también brinda capacitación y asesoría para afrontar con éxito el proceso.

Contáctenos si necesita ayuda sobre cómo integrar, desarrollar, auditar o mejorar su sistema de gestión ISO 9001